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なぜあの教師は保護者を怒らせるのか

プロ直伝!学校の苦情取扱説明書
 在庫あり
[本書の概要]

東スポ、「たかじんのそこまで言って委員会」など、多数メディアで話題沸騰!

◎学校への相談も提案もすべて苦情として対応すればうまくいく?! 学校・教師では気がつかない解決策が、苦情対応の業界にあった!

◎苦情処理のプロ・関根眞一が、保護者や地域住民からの苦情対応への7つの秘訣と会話術を提案!

苦情・クレーム対応アドバイザーである関根眞一が、自身の元百貨店お客様相談室長の経験を踏まえ、学校と保護者との問題について、苦情対応業界の視点で書き下ろした1冊。事例については、保護者を怒らせてしまう会話例と理想的な展開にもっていく会話例を並べて掲載するなど、具体的ですぐに役立つ内容である。学校や教師ではなかなか気がつかない、クレームへの最良の対応法について、提案する。

 

こちらもオススメ→ 『なぜあの保護者は土下座させたいのか』 好評発売中!


[著者] 関根眞一 
[刊行日] 2013/7/12 [形態] 書籍
[定価] 2052円(税込) [判型] 四六判 [頁数] 168頁
[ISBN] 978-4-87380-439-2 

[本書の目次]

はじめに

第一章 管理職は正確に現象を掴め!

◆こんな経験はないだろうか
◆「苦情」と受けとめれば対応ができる
◆プライドが邪魔をする
◆学校の苦情を分類
◆モンスターペアレントにしてしまえ
◆自己存在確認のために我を張る
◆「モンスターペアレント」なんて存在しない
◆正確な現象はどう掴めばいいか
◎申し入れ対応シート(学校バージョン)
◎申し入れ対応シート(百貨店バージョン)

第二章 事例検証――背景と理想的な対応

◆セリフ・行動から真相に迫る
◇事例 「子どもに土下座をして謝れ!」
◇事例 「雨のときは傘を貸せ!」
◇事例 「うちの子が言っていることが絶対に正しい!」
◇事例 「担任を替えろ!」
◇事例 「いじめだと認めろ!」
◇事例 「校則を変えろ!」
◇事例 「遅刻しないよう毎日迎えに来い!」
◇事例 「高校に受かる内申書を書け!」 
◇事例 「子どものけがの治療代を払え!」
◇事例 「学校を訴える!」
◇事例 「文書での説明を要求する!」
◇事例 「通学路を変更しろ!」
◇事例 「慰謝料を払え!」
◇事例 保護者が教師の胸ぐらをつかんだ
◆「校長を出せ!」と言わせていないか
◆学校を知らないから苦情を言う

第三章 トラブルの原因は「子ども」にあり?

◆子どもの言葉だけを信じる親
◆あなたも昔、嘘をついたことがあった
◆嘘ではなく、理解ができていないこともある
◆両者が確認のために、再度子どもに聞く
◆「子どもの成長」が同一目標
◆討議は活発でよいが、お互いを認め合う

第四章 プロが教える苦情対応・七つの秘訣

◆秘訣一 教師の弱点を知れ
◆秘訣二 密室の一対一での危険は回避せよ
◆秘訣三 言葉少なに慎重を期せ
◆秘訣四 高学歴保護者の挑発に乗るな
◆秘訣五 「なるようにしかならない」と心得よう
◆秘訣六 弁護士を使わない解決手段も知っておく
◆秘訣七 回答の前に聴く・訊く・聞く

おわりに


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