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新時代校長の技術・No.2

頼れる校長の「保護者のクレーム解消」の技術

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[本書の概要]

新たな課題・困難に立ち向かう新時代の校長を応援します!

社会問題にまで発展している保護者の無理難題によるトラブル。問題の解決よりまずクレーム自体の解消こそが学校を疲弊させないポイント。
保護者との関係で悩みを抱える教員へのアドバイスからタイプ別保護者対応法まで,こじらせる前に知っておきたい技術が満載!

[編集] 諸富祥彦 
[刊行日] 2008/2/27 [形態] ムック
[定価] 2530円(税込) [判型] B5判判 [頁数] 224頁
[ISBN] 978-4-87380-979-3 [雑誌コード] 63014-68

[本書の目次]

はじめに◆諸富祥彦

総論

保護者関係で悩む教師は「親分肌の校長」を求めている◆諸富祥彦

§1 対談 諸富祥彦×嶋崎政男

「クレーム」の心理学◆諸富祥彦・嶋崎政男

§2 親・地域のクレームへの危機管理

(1) 対応の「さしすせそ」
さ・最初のひとこと◆山岡賢三
し・慎重な応答◆山岡賢三
す・推測の危険◆山岡賢三
せ・誠意ある態度◆山岡賢三
そ・組織一丸の姿勢◆山岡賢三
(2) 予防の「さしすせそ」
さ・些細なことでも記録◆山岡賢三
し・情報の収集・活用◆山岡賢三
す・すでに起きた事例の共有化◆山岡賢三
せ・精通すべき法律知識◆山岡賢三
そ・組織の危機管理意識向上◆山岡賢三

§3 常軌を逸したクレームに隠れた本音の見抜き方

(1) こんなクレーム,あんなクレーム
善意の提言、情報提供◆植草伸之
過保護・溺愛◆植草伸之
子育て不安◆植草伸之
責任転嫁◆植草伸之
損得勘定◆嶋崎政男
愉快犯型◆嶋崎政男
他人事になった地域の声◆嶋崎政男
(2) クレームを信頼に変える秘訣5
クレームは最大のチャンス◆鴨林由明
まず相手を受け取ろう…相手を変えようとしない◆鴨林由明
保護者の視点から見える事実をつかもう◆鴨林由明
学校側の視点を伝えよう…解決をめざすより関係づくりをめざそう◆鴨林由明
解決像・収拾策を共有しよう◆鴨林由明

§4 やってはいけない! 間違い対応8

◇要望をクレームに変える八つの対応
事務的に流す対応◆明里康弘
余白のない論破◆明里康弘
威圧的な態度◆明里康弘
上から目線の発言◆明里康弘
独善的な考え方◆水上和夫
決めつけの色眼鏡◆水上和夫
子どもを人質にした脅迫◆水上和夫
他の親との比較◆水上和夫

§5 企業の苦情相談に学ぶ電話の技術

(1) 電話応対の基本
顔の見えないコミュニケーション◆北原千園実
電話応対のミスを防ぐチェックポイント◆北原千園実
人をそらさない相槌の打ち方手法◆北原千園実
受けた電話の取り次ぎ◆北原千園実
相手に好感を持たせる応対◆北原千園実
電話応対、ここがツボ◆北原千園実
復唱の仕方と切り際◆北原千園実
(2) 電話クレーム処理の流れ
クレーム応対への心構え◆北原千園実
クレームと気がついたら!◆北原千園実
実践対処法と返事の仕方◆北原千園実
クレーム時に誠意を感じさせる会話◆北原千園実
絶対に、言っても、やってもいけないタブー集◆北原千園実
こんなとき、どうする?◆北原千園実
タイプ別見極め判別法◆北原千園実
クレーム内容四分類◆北原千園実
クレーム処理電話のかけ方◆北原千園実
クレーム対応スキルアップ組織指導・研修◆北原千園実

§6 担任に教える校長の技術――言い分の上手な伝え方

(1) 伝え方のテクニック
アドラー心理学◆会沢信彦
解決志向ブリーフセラピー◆会沢信彦
論理療法◆会沢信彦
アサーション◆会沢信彦
(2) 場面検証――「子どもの課題」親への伝え方
まず…日頃の協力に感謝を述べる◆曽山和彦
次に…子どもの日頃の行動についてよい点を褒める◆曽山和彦
ところで…子どもの困った点を一緒に考える提案をする◆曽山和彦
最後に…学校だから親だからできることの役割分担◆曽山和彦


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