[本書の目次]
はじめに◆諸富祥彦
総論
保護者関係で悩む教師は「親分肌の校長」を求めている◆諸富祥彦
§1 対談 諸富祥彦×嶋崎政男
「クレーム」の心理学◆諸富祥彦・嶋崎政男
§2 親・地域のクレームへの危機管理
(1) 対応の「さしすせそ」 さ・最初のひとこと◆山岡賢三 し・慎重な応答◆山岡賢三 す・推測の危険◆山岡賢三 せ・誠意ある態度◆山岡賢三 そ・組織一丸の姿勢◆山岡賢三 (2) 予防の「さしすせそ」 さ・些細なことでも記録◆山岡賢三 し・情報の収集・活用◆山岡賢三 す・すでに起きた事例の共有化◆山岡賢三 せ・精通すべき法律知識◆山岡賢三 そ・組織の危機管理意識向上◆山岡賢三
§3 常軌を逸したクレームに隠れた本音の見抜き方
(1) こんなクレーム,あんなクレーム 善意の提言、情報提供◆植草伸之 過保護・溺愛◆植草伸之 子育て不安◆植草伸之 責任転嫁◆植草伸之 損得勘定◆嶋崎政男 愉快犯型◆嶋崎政男 他人事になった地域の声◆嶋崎政男 (2) クレームを信頼に変える秘訣5 クレームは最大のチャンス◆鴨林由明 まず相手を受け取ろう…相手を変えようとしない◆鴨林由明 保護者の視点から見える事実をつかもう◆鴨林由明 学校側の視点を伝えよう…解決をめざすより関係づくりをめざそう◆鴨林由明 解決像・収拾策を共有しよう◆鴨林由明
§4 やってはいけない! 間違い対応8
◇要望をクレームに変える八つの対応 事務的に流す対応◆明里康弘 余白のない論破◆明里康弘 威圧的な態度◆明里康弘 上から目線の発言◆明里康弘 独善的な考え方◆水上和夫 決めつけの色眼鏡◆水上和夫 子どもを人質にした脅迫◆水上和夫 他の親との比較◆水上和夫
§5 企業の苦情相談に学ぶ電話の技術
(1) 電話応対の基本 顔の見えないコミュニケーション◆北原千園実 電話応対のミスを防ぐチェックポイント◆北原千園実 人をそらさない相槌の打ち方手法◆北原千園実 受けた電話の取り次ぎ◆北原千園実 相手に好感を持たせる応対◆北原千園実 電話応対、ここがツボ◆北原千園実 復唱の仕方と切り際◆北原千園実 (2) 電話クレーム処理の流れ クレーム応対への心構え◆北原千園実 クレームと気がついたら!◆北原千園実 実践対処法と返事の仕方◆北原千園実 クレーム時に誠意を感じさせる会話◆北原千園実 絶対に、言っても、やってもいけないタブー集◆北原千園実 こんなとき、どうする?◆北原千園実 タイプ別見極め判別法◆北原千園実 クレーム内容四分類◆北原千園実 クレーム処理電話のかけ方◆北原千園実 クレーム対応スキルアップ組織指導・研修◆北原千園実
§6 担任に教える校長の技術――言い分の上手な伝え方
(1) 伝え方のテクニック アドラー心理学◆会沢信彦 解決志向ブリーフセラピー◆会沢信彦 論理療法◆会沢信彦 アサーション◆会沢信彦 (2) 場面検証――「子どもの課題」親への伝え方 まず…日頃の協力に感謝を述べる◆曽山和彦 次に…子どもの日頃の行動についてよい点を褒める◆曽山和彦 ところで…子どもの困った点を一緒に考える提案をする◆曽山和彦 最後に…学校だから親だからできることの役割分担◆曽山和彦 |