「保護者のクレーム」対処法(保護者とのいい関係づくり“実践編”)
[本書の概要]
◆クレーム対応の具体的方法とクレームを防ぐためのさまざまな具体策について,小・中学校および教育委員会の実際の取り組みを集めました!
◆クレームの心理解説から対応の原則,ケース研究,自治体によるクレーム対応マニュアルの現物まで掲載!
[編集] 関根正明
[刊行日] 2007-11-19 [形態] 増刊
[定価] 2619 円(税込) [判型] B5 [頁数] 216頁
[雑誌コード] 03060-12
[本書の目次]
クレーム対応10原則
はじめに…関根正明
◆1 クレームの心理学・社会学
敵対せずに応ずる「学校の品格」…関根正明
クレームの内容とクレームをつける気持ち…尾木直樹
クレーム対処の第一歩…有村久春
クレームに対処する話し方…有村久春
断り方の技術…蓮見将敏
頼み方の技術…蓮見将敏
謝罪の技術…藤枝静暁
クレーム対処のシステムづくり…田中庸惠
クレームに対処する考え方…会沢信彦
◆2 学校の「クレーム対応10原則」
原則1 マニュアルをつくろう…小島宏
原則2 想定対策を怠らない…小島宏
原則3 すぐに動くのが基本…小島宏
原則4 じっくり話を聞く…小島宏
原則5 事実関係をしっかり確認する…小島宏
原則6 逃げない,抱え込まない…小島宏
原則7 クレームに感謝する…小島宏
原則8 適切な対応と情報の共有…小島宏
原則9 原因分析,改善,再発を防ぐ…小島宏
原則10 全教職員が行動を問う…小島宏
◆3 実践報告「クレーム対応」と「保護者との関係づくり」
対応方針の明文化と対応事例集の作成…矢崎良明
保護者を味方にする日常的な情報発信とコミュニケーション…三原徹
迅速な初期対応と組織対応を可能にする体制づくり…川上彰久
3Worksでつくる「保護者とのいい関係」…中川修一
すべては,最初の対応で決まる…吉野勇次
「学校の透明性と機動性」のアピール…野崎佳子
教員一人ひとりが当事者意識をもつこと…喜多村晃
「保護者は協働のパートナー」を基本姿勢として…澤口安雄
職務は厳しく,職場は温かく,来校者にやさしい学校…前田一男
原則の徹底による対応と担任を守る「電話シェアリング」…橋本定男
良好な関係づくりは「決めつけず」「気持ちに添い」「傾聴する」ことから…西林幸三郎
クライシスマネジメントの基本に則った対応と保護者をリスペクト(尊敬)する姿勢…嶋崎政男
学校法律相談制度(東京都港区教育委員会)…堀二三雄
学校問題解決支援チームの始動(京都市教育委員会)…初田幸隆
教職員向けクレーム対応研修(佐賀市教育委員会)…音成隆
◆4 クレーム相談一問一答
「担任を替えてほしい」という電話…丸山義王
深夜自宅に繰り返し長時間の電話をかけてくる保護者…寺崎千秋
給食費支払いの請求文書への抗議電話…北村文夫
頻繁に電話をかけてくる保護者…佐野金吾
子どもの好き嫌いへの要請の電話…宮本朝子
携帯電話禁止への抗議の電話…岡田実
ある学級担任を中傷する匿名のメール…生越詔二
保護者同士のトラブル…清水井一
体育の授業でケガをした子どものタクシー代請求…長野了一
給食費未納と子どもの就学問題…谷合明雄
校則違反の携帯電話没収中の料金請求…成田幸夫
特定の教師の罷免要求の署名運動…飯田稔
暴力団とのつながりをほのめかした要求…生形章
離婚係争中の保護者からの子どもの扱いに関する損害賠償の請求…中元順一
◆5 資料
岩手県教育委員会「苦情等対応マニュアル」(学校版)
マッセOSAKA広域研究活動支援事業報告書「提案型クレーム対応マニュアル~スパイラルアップ」(抜粋)