頼れる校長の「保護者のクレーム解消」の技術
[本書の概要]
新たな課題・困難に立ち向かう新時代の校長を応援します!
[編集] 諸富祥彦
[刊行日] 2008-02-27 [形態] ムック
[定価] 2530 円(税込) [判型] B5判 [頁数] 224頁
[ISBN] 978-4-87380-979-3[雑誌コード] 63014-68
[本書の目次]
はじめに◆諸富祥彦
保護者関係で悩む教師は「親分肌の校長」を求めている◆諸富祥彦
「クレーム」の心理学◆諸富祥彦・嶋崎政男
(1) 対応の「さしすせそ」
さ・最初のひとこと◆山岡賢三
し・慎重な応答◆山岡賢三
す・推測の危険◆山岡賢三
せ・誠意ある態度◆山岡賢三
そ・組織一丸の姿勢◆山岡賢三
(2) 予防の「さしすせそ」
さ・些細なことでも記録◆山岡賢三
し・情報の収集・活用◆山岡賢三
す・すでに起きた事例の共有化◆山岡賢三
せ・精通すべき法律知識◆山岡賢三
そ・組織の危機管理意識向上◆山岡賢三
(1) こんなクレーム,あんなクレーム
善意の提言、情報提供◆植草伸之
過保護・溺愛◆植草伸之
子育て不安◆植草伸之
責任転嫁◆植草伸之
損得勘定◆嶋崎政男
愉快犯型◆嶋崎政男
他人事になった地域の声◆嶋崎政男
(2) クレームを信頼に変える秘訣5
クレームは最大のチャンス◆鴨林由明
まず相手を受け取ろう…相手を変えようとしない◆鴨林由明
保護者の視点から見える事実をつかもう◆鴨林由明
学校側の視点を伝えよう…解決をめざすより関係づくりをめざそう◆鴨林由明
解決像・収拾策を共有しよう◆鴨林由明
◇要望をクレームに変える八つの対応
事務的に流す対応◆明里康弘
余白のない論破◆明里康弘
威圧的な態度◆明里康弘
上から目線の発言◆明里康弘
独善的な考え方◆水上和夫
決めつけの色眼鏡◆水上和夫
子どもを人質にした脅迫◆水上和夫
他の親との比較◆水上和夫
(1) 電話応対の基本
顔の見えないコミュニケーション◆北原千園実
電話応対のミスを防ぐチェックポイント◆北原千園実
人をそらさない相槌の打ち方手法◆北原千園実
受けた電話の取り次ぎ◆北原千園実
相手に好感を持たせる応対◆北原千園実
電話応対、ここがツボ◆北原千園実
復唱の仕方と切り際◆北原千園実
(2) 電話クレーム処理の流れ
クレーム応対への心構え◆北原千園実
クレームと気がついたら!◆北原千園実
実践対処法と返事の仕方◆北原千園実
クレーム時に誠意を感じさせる会話◆北原千園実
絶対に、言っても、やってもいけないタブー集◆北原千園実
こんなとき、どうする?◆北原千園実
タイプ別見極め判別法◆北原千園実
クレーム内容四分類◆北原千園実
クレーム処理電話のかけ方◆北原千園実
クレーム対応スキルアップ組織指導・研修◆北原千園実
(1) 伝え方のテクニック
アドラー心理学◆会沢信彦
解決志向ブリーフセラピー◆会沢信彦
論理療法◆会沢信彦
アサーション◆会沢信彦
(2) 場面検証――「子どもの課題」親への伝え方
まず…日頃の協力に感謝を述べる◆曽山和彦
次に…子どもの日頃の行動についてよい点を褒める◆曽山和彦
ところで…子どもの困った点を一緒に考える提案をする◆曽山和彦
最後に…学校だから親だからできることの役割分担◆曽山和彦