[本書の目次]
はじめに
第一章 管理職は正確に現象を掴め!
◆こんな経験はないだろうか ◆「苦情」と受けとめれば対応ができる ◆プライドが邪魔をする ◆学校の苦情を分類 ◆モンスターペアレントにしてしまえ ◆自己存在確認のために我を張る ◆「モンスターペアレント」なんて存在しない ◆正確な現象はどう掴めばいいか ◎申し入れ対応シート(学校バージョン) ◎申し入れ対応シート(百貨店バージョン)
第二章 事例検証――背景と理想的な対応
◆セリフ・行動から真相に迫る ◇事例 「子どもに土下座をして謝れ!」 ◇事例 「雨のときは傘を貸せ!」 ◇事例 「うちの子が言っていることが絶対に正しい!」 ◇事例 「担任を替えろ!」 ◇事例 「いじめだと認めろ!」 ◇事例 「校則を変えろ!」 ◇事例 「遅刻しないよう毎日迎えに来い!」 ◇事例 「高校に受かる内申書を書け!」 ◇事例 「子どものけがの治療代を払え!」 ◇事例 「学校を訴える!」 ◇事例 「文書での説明を要求する!」 ◇事例 「通学路を変更しろ!」 ◇事例 「慰謝料を払え!」 ◇事例 保護者が教師の胸ぐらをつかんだ ◆「校長を出せ!」と言わせていないか ◆学校を知らないから苦情を言う
第三章 トラブルの原因は「子ども」にあり?
◆子どもの言葉だけを信じる親 ◆あなたも昔、嘘をついたことがあった ◆嘘ではなく、理解ができていないこともある ◆両者が確認のために、再度子どもに聞く ◆「子どもの成長」が同一目標 ◆討議は活発でよいが、お互いを認め合う
第四章 プロが教える苦情対応・七つの秘訣
◆秘訣一 教師の弱点を知れ ◆秘訣二 密室の一対一での危険は回避せよ ◆秘訣三 言葉少なに慎重を期せ ◆秘訣四 高学歴保護者の挑発に乗るな ◆秘訣五 「なるようにしかならない」と心得よう ◆秘訣六 弁護士を使わない解決手段も知っておく ◆秘訣七 回答の前に聴く・訊く・聞く
おわりに |